埃森哲报告：人工智能将主导未来银行业

【AI世代编者按】自ATM机诞生以来，银行就非常依赖自动化设备去提高运营效率。然而，随着人工智能变得越来越复杂，这项技术正在给银行业带来变革。

在《2017年埃森哲银行业技术展望》报告中，埃森哲访问了近600名顶级银行家，以及科技行业专家和学者，试图了解银行业对人工智能的应用正处于什么阶段，以及有哪些方面可以优化。

尽管一般意见认为，人工智能正在数据收集和客户互动等方面给银行业带来变革，且创新对银行业非常重要，但仍有超过一半（52.2%）的银行家反馈称，他们并不认为自己所在机构对数字技术有足够多的投入。

以下是银行业的五大人工智能趋势，以及关于如何利用这些技术的建议。

1.人工智能用于客户互动

尽管银行非常依赖自动化技术去处理金融信息，但消息机器人和其他工具的快速发展正在将人工智能变为客服代表。

埃森哲的报告显示，通过利用自动化的客服助理，“一家位于纽约的投资银行将问题的平均解决时间减少了93%（从47分钟下降至4分钟）”。不过整体来看，只有30%的银行家目前在利用这类助理。

报告称，通过集成机器学习工具，协助管理客户互动，银行可以“优化后端流程和支持网络”。为了实现这一目标，这些机构必须“打造专注于探索人工智能和认知流程、规模灵活的测试/学习环境，并加速创新”。

2.合作

银行不能只依赖机器人平台。它们必须与科技公司合作，打造生态系统。在这样的生态系统中，银行及其合作伙伴通过合作向客户提供最佳服务。根据这份报告，银行必须“打造最具竞争力的合作伙伴角色场景，让银行及其合作伙伴的品牌处于舞台中心，并习惯于放弃某些控制权，因为银行的部分服务将转移至其他平台”。

3.管理员工队伍

随着技术创新，企业的传统层级将被更灵活的组织架构所取代。为了实现利益最大化，银行必须包容“流动性的员工队伍”。例如，随着对新技术的接受，银行将会按需吸收人才，并推动角色的转变。埃森哲建议，银行投资“训练人工智能、合作技术或互补技术”，以实现这一目标。

4.人工元素

尽管银行的许多新流程都将被自动化，但重要的一点是，需要判断哪些流程仍需要人工完成，以及何时需要人工介入。报告建议：“设计一种良好的机制，指导客户进入和离开人工互动。识别客户正在从事什么操作，并在适当的时机进行干预。”

5.“有待探索的领域”

报告鼓励银行家思考，如何制定银行业的“新规则”。为了实现这一目标，银行业领袖应当思考，“随着更多交易转移至其他平台，而监管规则允许第三方提供商通过API（应用程序接口）获取客户账号、支付、产品数据和其他数据，维护客户信任和数据安全”的重要性。此外，银行需要组建新团队，确保满足适当的安全要求。

人工智能专家认为，金融科技已准备好迎接转型。例如，ATM长期以来被认为是自动化技术的典范。这种设备降低了成本，也帮助银行扩大了服务的覆盖范围。

然而，“人工智能的黎明”带来了全新范式。莱斯大学计算机科学教授莫舍·瓦尔迪（Moshe Vardi）表示：“人们正在转向移动银行。银行网点将逐渐消亡。你上一次去银行网点是在何时？技术最终将杀死许多这些网点。”

瓦尔迪指出，创业公司将银行视为“庞大、臃肿而懒惰的目标”，“低效的商业模式、高昂的服务佣金。银行目前拥有的仅仅是信任”。他表示，许多金融科技公司正在“瞄准银行”，“银行将需要自谋生路”。