“千元买酒店券兑换不到房住”

“不约免费退”“588住两晚高星酒店”“下一单就回本”“免费早餐券”……面对这些双11酒店折扣券，不少消费者心动变“行动”，并在社交媒体分享各类薅羊毛攻略。

不过，曾有多次购券经历的小林（化名）对中新经纬表示，最近正在提醒周边的朋友，双11囤酒店券一定要慎重，心动之后可能会“踩坑”。

花费上千元购买酒店券，

兑换不到房住

从2009年开始，双11已经走过了14个年头，无论是商品还是商家，参与的范围和深度都在不断拓宽。消费者除了囤家用，也开始囤起旅游产品。

但从消费者反馈来看，惊喜价背后可能隐藏着一些“套路”。

小雪（化名）去年双11在某第三方平台上花费1388元购买了雅高集团的臻享卡（卓悦版），除1晚免费住宿外，还可享受5折券、7折券、行政酒廊礼遇券等14项权益。然而，在今年的3月、6月和10月，每当小雪想要预约酒店，都找不到可以兑换免费住宿权益的房源。但从雅高集团自有渠道、OTA（线上旅游预订平台）等常规渠道看，心仪的酒店均可以正常预订，不存在满房情况。

小雪跟雅高集团的客服进行了沟通，但对方仅重申了权益兑换流程，也没有提供其他帮助。如今距离权益卡有效期还剩下不到1个月时间，她尚未成功兑现。

近期，由于生病需进行手术，小雪无法出行，于是想申请退款，并提交了就诊证明和病历等资料。但雅高集团客服以“已激活”为由，并不同意退费。这也是让小雪不满的地方。她提到，宣传时表示不住可退，并没有在显著位置标注会自动激活。自己因无法兑换跟客服沟通时，才得知权益卡在购买后第22天会自动激活。

根据雅高集团客服提供的规则说明，如果持卡人21天内未申请退款或主动激活，该卡会自动激活，激活后即使未使用任何权益，也不支持退款。不过，在小雪沟通后期，即今年10月，该卡的规则又进行了修订，激活后的180天内，按超过天数可相应比例退款，超过180天则无法退款。

▲蓝色是雅高集团臻享卡此前的退费规则，藕色是修订后的退费规则 来源：受访者提供

消费者：平台仅进行了对接，

没有其他帮助

小雪告诉中新经纬，发现无法兑换权益后，也跟第三方销售平台进行了联系。不过，该平台客服仅表示可以帮忙联系雅高集团，但倘若对方未能提供解决方案，亦无办法。小雪对此感到不解。“网络平台上对臻享卡的投诉非常多。而且我是平台上相对比较高级别的会员，之前的消费记录和信用都没有产生任何问题。商家存在这些‘霸王条款’，平台却没有任何监管或者帮助到消费者的行为，让我觉得很失望。”她说。

小林的遭遇与此类似。他去年双11在某第三方平台的天津潜派国旅专营店购买了阿那亚黄金海岸Clubmed的两晚券，共花费1260元。下单之前，小林和商家一再确认，周末可以预订，只需再加100元。但之后下单核销时被告知，已经没有房间可预订，加钱也不行。

▲小林跟商家的聊天记录来源：受访者供图

无独有偶，小林发现，在同样的时间、同样的房型，从阿那亚官方小程序可以直接下单，只是价格要高出200元-300元。

天眼查显示，天津潜派国旅主要提供旅游服务、信息咨询等，成立于2013年，实缴资本30万元。2021年11月，因存在旅游产品刷单炒信，虚构交易记录等虚假宣传行为，被天津市市场监管综合行政执法总队罚款5万元。

“明明有房源，但又没有合理的理由告诉我，为什么不能使用这张券，在我看来这是不合理的。”小林咨询卖家，对方表示没房没办法，不接受可以退款。小林向销售平台投诉，但平台跟商家协商过后表示，没有更多解决办法。最后他申请了退券。

小林认为，旅行社不是酒店产品的最终供给方，但就核销作出了虚假承诺。“平台只是态度很好，跟我打过两次电话，说跟旅行社协商过了，但没有办法提供任何其他帮助。”他说道。

谁该为消费者权益受损负责？

雅高集团是法国酒店业巨头，旗下包括莱佛士、索菲特、宜必思等40多个品牌，在全球110个国家拥有5000多家酒店，其中在大中华区有640多家酒店。9月，雅高集团的大中华区CEO加里·罗森在媒体采访中表示，今年有望在中国签署创纪录的约125个酒店合作项目，从而加大在中国的扩张力度。

今年双11，雅高集团仍在力推臻享卡，并分为卓悦版、超悦版两类。中新经纬通过微信小程序尝试购买发现，宣传海报等图文中均只列明了可享受的权益，仅在宣传图文最后面有一行小字，可点击查询该卡的用户协议条款与规则，打开后是一份17页的PDF文本，从14页开始写了会自动激活及退款规则。小红书等第三方平台的商品购买链接则在宣传海报图文后面附了激活等购买须知。