湖北呼叫行业签署自律公约 56家呼叫中心承诺：

12月14日，在省通信管理局、省通信行业协会见证下，全省56家从事呼叫中心业务的企业，在武汉签署《杜绝骚扰电话自律公约》，以实现省内呼叫中心商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标。省通信管理局称，我省是全国首个组织呼叫中心企业集体签署自律公约的省份。

据介绍，呼叫中心，上世纪90年代中后期从欧美引入我国，是客服人员集中处理电话垂询的场所，广泛应用在邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游等民生领域。与呼叫中心一同引入国内的还有一套理论——“电话营销效率是面对面营销的3倍”，由此催生近年电话销售等行业野蛮生长，导致骚扰电话盛行，成为社会公害。

目前，我省有71家从事呼叫中心业务的企业。此次签约的56家企业均开通营销外呼业务功能（剩余15家没有开展相关业务）。对此，签约企业承诺，在营销外呼中规范营销话语，不误导、不诱导用户；不使用非主管部门核发号码和非运营商鉴权号码作为业务外呼主叫号码，不非法转租转售通信资源。《自律公约》称，未明确征得用户同意前，不开展商业营销外呼；所有营销外呼行为均保留至少12个月的电话录音；外呼数据为合作方提供的潜在目标用户群体，不得按号段盲呼；外呼时间安排在工作日8时至18时30分之间，且午休时间（12时至14时）不得打扰用户；建立禁呼名单制度，用户明确拒绝特定行业或业务的营销电话后，不得再次拨打。“呼叫中心企业若严格落实公约，号码归属地在湖北的骚扰电话将会明显减少。”省通信行业协会专家提醒，如果骚扰电话的号码归属地来自外地，可在手机上安装拦截软件或通过12321（网络不良与垃圾信息举报受理中心）热线举报。省通信管理局称，下一步将定期检查签约企业履约情况，并比对检查通信运营商码号资源，从源头上防控骚扰电话。

记者手记

让“软约束”升级为“硬杠杠”

□ 刘天纵

年末将至，卖房子、荐股票、推销保险理财的骚扰电话又多了起来，让人不堪其扰。

是治不住吗？今年7月30日，工信部等13部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，不可谓政府不重视。省通信管理局也表示，“整治骚扰电话依旧是2019年的重点工作。”

然而，现阶段，用户获得感没有明显改善。究其原因，还是监管部门取证难、执法难。《专项行动方案》提出：“用户明确表示拒绝后，呼叫中心企业不得继续向其发起呼叫。”

今年8月至今，湖北日报全媒记者凡是接到骚扰电话，都会依照该方案的说法，声明不愿意接听这样的电话。然而，骚扰电话依旧不断，对方营销人员似乎根本不吃这一套。

管理部门的监管人员诉说苦衷——治骚扰电话比治垃圾短信难多了，因为取证难。垃圾短信有凭有证，骚扰电话往往缺乏直接证据，难以处罚。

其实，用户若较真，也能取证，只是要不怕麻烦。当骚扰电话打来时，用户可以用另一部手机录下接听电话及声明不想接类似电话的全过程视频，当该号码再次打来时，继续拍摄视频取证。一位业内专家称，没有多少人会这样较真，对骚扰电话的举报，监管部门一般只会对投诉量较大的号码采取处罚措施。

从这个层面上说，14日签署的《杜绝骚扰电话自律公约》，只是一种“软约束”，纯粹靠企业自觉。将其升级为“硬杠杠”，还有待监管方式的创新突破。

眼下，风靡全球的网络游戏《绝地求生》因“外挂”作弊问题，让玩家“吐槽”不已。游戏运营商起初封号，效果却不佳。后来，改封电脑主板IP，“外挂”便少了。

打击骚扰电话亦应如此，监管部门需要找到违规者的痛点，加大执法力度，建立“政府指导、企业自律、社会监督”的行业生态。互联网产业发展，百姓的获得感是前提，“守信者便利、失信者碰壁”，呼叫中心赚快钱的时代已过，是时候规范发展了。